Transformação digital significa não apenas unificar a comunicação interna, mas incorporá-la aos processos de negócios
Por Alysson Lisboa
Pesquisa encomendada pela Avaya à IDC revela que cerca de 62% das empresas veem o engajamento dos colaboradores como fundamentais para conduzir a transformação digital nas empresas e isso reflete muito no resultado dessas empresas.
Experiências personalizadas que atendam aos anseios dos clientes dando protagonismo a eles têm registrado crescimento. Segundo a pesquisa, 36% das empresas que priorizam a experiência do consumidor registraram um crescimento de 50%. O estudo foi realizado com 800 empresas de 15 países, incluindo o Brasil.
“O foco na experiência tem sido uma vantagem competitiva, uma vez que os clientes estão cada vez mais exigentes e empoderados, principalmente em relação à qualidade dos serviços prestados. Nesse cenário, as companhias que investem em transformação digital e no uso de novas tecnologias vão continuar se sobressaindo e registrando números mais favoráveis”, pontuou Márcio Rodrigues, presidente da Avaya no Brasil.
Digital, robô e humano
O mundo caminha cada vez mais para a automatização de processos, inclusive com o uso de robôs em chats de atendimento. No entanto, mesmo os consumidores gostando de opções de serviços automatizados, eles preferem um toque humano para transações críticas e complexas – cerca de 56% dos pesquisados pensam assim. O desafio então está no equilíbrio entre dar uma experiência ao consumidor de modo rápido, mas sem perder o toque humano.
Trasnformação parte, inicialmente, da mudança de cultura
No entanto, falta de habilidade e uma cultura de negócios resistente podem dificultar a mistura de interações humanas e digitais. Um terço das empresas não acha fácil a mistura entre humanos e o digital nas interações. Para amenizar o problema ou começar a busca por soluções é importante concentrar-se na produtividade dos funcionários e na familiarização das ferramentas de gestão.
Não queremos comprar uma furadeira, queremos o buraco na parede
Quando entendemos a real necessidade do cliente, podemos descobrir coisas incríveis. Ao invés de concentrarmos nas características intrínsecas do que vendemos, precisamos nos concentrar na solução real que o cliente busca. Como exemplo, uma simples furadeira é utilizada pela maioria de nós apenas 2 minutos durante toda a nossa vida. A posse é forte em nossa cultura, então preferimos comprar uma ferramenta como essa para ter acesso rápido quando quisermos, mesmo seu uso sendo muito raro. O cliente já está percebendo que comprar um produto assim não faz mais sentido. Por que então não nos concentramos em ajudar o cliente na solução do seu real problema?
As empresas que fabricam furadeiras não desenharam seus modelos de negócio na lógica do compartilhamento. Querem fabricar produtos com mais características para “atrair” os consumidores (novas cores e funcionalidades) e não inovam em seus modelos de negócio. Como dizer isso para empresas que vendem milhões de ferramentas por ano e têm lucro?
Para dar os primeiros passos
As empresas devem procurar transformar a forma como interagem com os clientes, conectando processos internos e externos e eliminando silos de serviços. Não se esqueça do básico ao transformar a experiência do cliente.
Aproveite a tecnologia para ajudar a fornecer drivers de satisfação fundamentais, como resolução rápida de problemas e conexão a pessoal de serviço com conhecimento e capacitação. E mantenha-se atualizado sobre as tecnologias mais recentes para facilitar ainda mais a experiência excepcional do cliente.
Procure incorporar as comunicações diretamente nos processos de negócios para melhorar a eficiência dos funcionários e a experiência do cliente. Mantenha o toque humano. Os consumidores têm a mente aberta sobre o envolvimento da automação em sua experiência de atendimento ao cliente, mas apenas enquanto essa tecnologia for um facilitador e não um obstáculo à conexão com um especialista ativo, quando necessário.
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