Assunto foi debatido por vários players do mercado na segunda edição do Talks Unimed-BH
Por Paula Isis/SIMI
O Centro de Inovação da Unimed-BH realizou, na tarde desta quarta-feira, 12 de dezembro, a segunda edição do Talks Unimed-BH. O evento reuniu grandes players do mercado que trabalham a experiência do cliente e que são cases de sucesso na área da saúde. Entre os palestrantes, estavam Tomás Duarte, CEO da Tracksale (startup especialista em user experience); Fernando Torelly, diretor-executivo do Hospital Sírio Libanês; e Thomas Howell, vice-chair de experiência do cliente da Mayo Clinic (organização sem fins lucrativos da área de serviços médicos e de pesquisas médico-hospitalares dos EUA).
Para Samuel Flam, diretor-presidente da Unimed-BH, o Talks é um evento importante porque a empresa trabalha com a premissa de prestar o melhor atendimento aos pacientes. “O intercâmbio de informações nos permitirá evoluir, ainda mais, na nossa cooperativa”, destacou.
Seguindo a premissa do tema do evento, a Unimed proporcionou aos participantes uma experiência de maior interação com os participantes. Por meio de um link disponível no site da instituição, o público podia enviar perguntas aos palestrantes. Ao final de cada painel, as perguntas eram respondidas pelos painelistas.
Quem abriu a programação foi Tomás Duarte, da TrackSale, que apresentou para o público as melhores formas de trabalhar a experiência do cliente em seus respectivos negócios, sendo da área da saúde ou não. Confira abaixo sete formas de como trabalhar da melhor forma a experiência do cliente.
1- Vista os sapatos dos colaboradores. Para Tomás, as melhores formas de trabalhar uma experiência para o cliente prazerosa começa antes mesmo de chegar o ao público. Segundo ele, o cliente só terá uma boa experiência com o seu produto/serviço se tiver uma equipe satisfeita por trás. “O jeito que você trata a sua equipe, será o jeito que ela irá tratar os cliente.”
2- Reduza os esforços do cliente. “Elimine burocracias, obstáculos. Diminua os atritos do cliente com sua empresa.”
3- Crie emoções memoráveis. “Vá além do óbvio. Trabalhar a emoção vai criar uma lealdade com os seus clientes.”
5- Não se esconda atrás do computador. “Conheça seu cliente, escute-o. O CEO da Gol, por exemplo, ia para o avião ouvir seus passageiros”, comenta Tomás.
6- Human to Human. “As empresas hoje precisam estar mais próximas de seus clientes.” Então, segundo Tomás é preciso ter empatia, cordialidade, simpatia, afinidade, solidariedade a atenção.
7- Preocupe-se com todos os detalhes da jornada. “As empresas precisam lutar pelo sucesso do cliente em todas as etapas. Todos os dias são o dia da inauguração. Quem ressalta muito isso é o Disney Institute, referência mundial em user experience”, apontou o CEO.
Este ponto também foi ressaltado por Jessé Lopes, diretor de excelência do cliente do Cabify, que marcou presença em um dos painéis. Para Jessé, se uma empresa se preocupar apenas com os números e resultados, isso tende a ser fatal para o negócio.
Jessé destacou o atendimento do call center da Apple como uma referência de experiência positiva e próxima do cliente. “Quando você liga para a empresa, os atendentes falam a sua língua. Não existe aquela formalidade, você ouve dele ‘poxa, seu celular quebrou? Que saco. Vamos resolver isso’. Isso gera uma empatia e uma aproximação que o cliente deixa até sua chateação de lado no momento do atendimento”, destacou.
Como criar a melhor experiência para o paciente?
Na área da saúde, Thomas Howell, vice-chair de experiência do cliente da Mayo Clinic, trouxe dados bastante relevantes no painel “Como criar a melhor experiência para o paciente”.
Thomas apontou um hospital exemplar, que fornece uma melhor experiência aos pacientes, seria aquele que tivesse condição de ofertar uma equipe de especialistas concentrada em um paciente de cada vez; prática clínica integrada; educação e pesquisa; valores vividos de colaboração, compaixão e inovação e a entrega ao paciente um atendimento respeitoso, de qualidade e excelência.
Para os pacientes, a experiência se torna mais agradável quando existe uma boa comunicação do hospital; o acesso à equipe médica é fácil; quando as tomadas de decisões são compartilhadas; quando há qualidade clínica, conhecimento e habilidades do hospital.
Segundo o Mayo Clinic, uma experiência de qualidade para os médicos são aqueles locais que oferecem qualidade, bons resultados e segurança.
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